用MOT（服务关键时刻）提升案场服务营销竞争力

（1天-2天）

课程大纲-要点详解

 

一、课程背景与目的

地产行业深刻变化，竞争愈加聚焦于“产品力”和“服务力”的提升。但，对于如何有效提升服务品质，助力营销，众多企业百思不得其法。

“Mot服务关键时刻”是享誉全球服务品质管理提升的先进理念和模式，一经推出，就掀起了全球学习运用的热潮，在提升客户满意、改善经营上成效卓著。迄今为止，世界范围中，在服务上口碑树立口碑的品牌企业，无不运用了mot的服务原理和方法。

通过对mot服务关键时刻的管理规律解读和标杆实践运用解析，让案场管理干部拓展思维、掌握思路、方法工具，以客户为导向，打造高标案场服务管理模式，提升案场服务品质与客户满意度，拔高企业服务营销竞争力。

二、适应对象

地产营销干部与团队、物业公司案场管理干部、团队；

三、课程时间

1天（6小时）

深度研讨+改善1.5-2天 （9-12小时）

四、课程收益

1．学到MOT的原理、方法、工具

2．学习MOT改善案场服务、改善营销成效的实践案例、方法

3．学习建立案场服务管理模式的思路方法。

五、课程大纲

（一）标杆企业服务营销令人神往

简介标杆企业的服务营销案例极其影响力

（二）服务营销开创者詹·卡尔森的MOT传奇

1.MOT 关键时刻是什么？

2.詹卡尔森的职业生涯传奇: MOT亏损企业一年扭亏为盈的秘诀！

3.MOT的三个嗯一：一个概念、一个理论、一个观点

4.MOT模式的挑战：一线员工的角色状态需要彻底改变！

5.詹卡尔森成功推行MOT的“关键”

6.MOT 的世界影响力

（三）MOT的原理启发与实践指南

1.厘清观念：品质是什么？满意是什么？客户满意从何而来？

    本节揭示了众多干部在服务管理中的关键短板，对服务的认知不明确，不正确。导致服务管理的方向呃、方法错误。

2.厘清客户：客户是谁？顾客真正需求是什么？客户认为的价值是什么？

3.服务产品设计

1)研究与客户的接触（触点、动线、场景）需求与感受；

2)设计或优化服务流程与标准（基础服务、亮点服务、非标服务）

3)传递客户价值、企业、产品价值等。

4.执行落地与传承

1)转变干部角色，激发一线员工的执行、优化、创新！

2)建立并完善MOT支持与传承系统

（四）标杆商业MOT实践案例研讨

1．亮点服务为何重要？MOT非标亮点服务示例

2．何为亮点？

3．案例解析：标杆服务营销，打动客户的细节设计

4．案例解析：标杆商业的服务细节亮点如何达成？

5．标杆服务亮点设计的规律和四大绝招手法

（五）地产案场MOT实践案例研讨（营销）

1．运用MOT 改善案场客户动线触点体验的案例解析

2．运用MOT 改善客户营销接待的案例解析 

3．运用MOT 研究分析客户购房触点体验的案例

（六）地产案场MOT实践案例研讨（物业）

1．物业与地产协同支持营销的整体观

2．服务营销的范围

3．案场物业服务的角色功能

4．标杆案场物业服务全生命周期管理模式简介

5．客户案场物业服务体验案例与服务规划设计思路

6．部分场景下的案场物业服务示范

7．营销案场的活动营销解析

（七）MOT落地的难点与支撑体系建设

1．房企成功的两大竞争力：产品力+服务力

2．推行mot的挑战！

3．服务业必须让一线员工都成为“管理者”而不只是听命于人的执行者！？

4．观念与发心：理解德鲁克的忠告

5．如何激发一线员工提升他们的主动性和责任心？

6．MOT 有效的关键：所有人的角色转变

7．案场干部关键行动与能力

8．案场管理提升“9步循环法”

9．牢记管理者的价值：对组织的贡献责任

（八）答疑

（九）讨论改善思路与计划