“建房容易，交房难”，正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷（尤其在交房阶段的冲突）呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败，也影响企业的品牌形象、社会的安定和谐，因而愈来愈受到行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房、如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机、如何系统化减少交房风险、提升客户满意度，成为众多房企的必修课题！面对即将到来的集中交房季，房地产企业必须做到未雨绸缪和有效预控，出现问题再去补救则为时晚矣！

【孙凡咨询内容】

第一部分：龙湖交房策划组织与关键流程管控措施

一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？

1、房地产客户投诉变化趋势

2、交房各方对交房的期望

（1）顺利的交房是什么样？

（2）理想的成功交房标准是什么？

3、产生交房纠纷的六大类原因

4、交房纠纷的五个新趋势

5、顺利交房的重要步骤是什么？

第二部分：解析龙湖成功的秘密

概述：龙湖地产开发商集中交房考核标准：

龙湖地产对交房各项工作的定义

1、从龙湖交房各部门职责看龙湖：解析龙湖成功的秘密

2、严密的管理是龙湖交房活动成功的保障

3、工具解析：龙湖物业交房资料准备指引

4、龙湖物业房屋交付标准图示

5、交房附图与合同附图不符的处理方案

6、集中收房快速维修工作安排

第三部分：龙湖交房风险管理和预控

1、风险预控期：管控操作要点与案例

2、龙湖风险预控：

（1）项目交付风险检查表

（2）风险梳理的九个方面内容

3、交付风险检查与模拟验收作业指导

4、销售交底与风险预控

5、交房投诉处理技巧与风险管控方法

风险酝酿期：管控规律及应对要点与案例

爆发期：规律及应对要点与案例

操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点

6、处置转化期及善后期工作要点及措施

第四部分：龙湖物业分户检验示例

1、物业分户检验的关键词

2、物业分户检验关键节点

3、分户查验案例

第五部分：用服务关键MOT理论解析：龙湖交房集中收房服务亮点展示

1、什么是服务关键接触点MOT？

2、龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示指引【安全篇】

3、龙湖的服务品质依据源自MOT

4、龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示指引【保洁篇】

5、龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享

6、“MOT”关键服务基本认识

（1）什么是“MOT”（关键服务时刻）？

（2）“MOT关键时刻”的五步阶梯

（3）“MOT关键时刻”的三个重要认识

（4）“MOT关键时刻”的重要性价值

7、龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示指引（交房布区布置）

8、龙湖物业开放日集中收房服务亮点展示指引【温情篇】

9、“MOT关键时刻”的五步阶梯

10、“MOT关键时刻”的三个重要认识

11、“MOT关键时刻”的重要性价值

12、龙湖物业管理运营中为实现+MOT的一些管理要点

13、从龙湖十项基本原则来看龙湖MOT运用

（1）龙湖物业的运营体系八大指标的MOT原理？

（2） 物业企业建立MOT体系的关键点

14、从物业全生命周期理论看龙湖地产与物业如何共同实现服务关键接触点

15、龙湖入住阶段物业服务关键接触点解读

第六部分：龙湖客户分级管理

1、分级目的

2、分级原则

3、优先关注的客户类别及特征描摹

4、不同类别客户的价值

5、不同类的客户判定依据及信息收集渠道

6、分级客户的维护方式

7、注意事项