《以交房为契机促进地产管理服务全面提升》课程提纲：集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”。

交房为何成为所有房企普遍的麻烦？

1、房地产客户投诉变化趋势

2、交房为何是道坎？

3、对交房的期望

顺利的交房是什么样？

理想的成功交房标准是什么？

4、交房成功的关键？

顺利交房的第一要素是什么？

影响交房的关键要素有哪些？

地产交房组织关键流程及落地工具解析：

1、交房前

工具解析：物业交房资料准备指引

工具解析：物业分户检验指引

工具解析：物业开放日服务亮点展示指引

2、交房中

工具解析：物业房屋交付标准图示

工具解析：交房作业指导书

工具解析：集中交房服务亮点展示指引

3、交房末：

工具解析：物业交接验房标准化流程复盘

工具解析：交房方案

工具解析：物业交房管理制度

集中交房纠纷处理与风险应对措施；

一、常见的交房投诉与客户纠纷

二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对

1、纠纷发生的“因”与“缘”

2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征

3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律

4、客户不满情绪升级的演变模式

5、交房投诉与风险管控的重要环节

6、投诉与风险管控基本原则与策略工具

三、交房投诉处理技巧与风险管控方法

1、风险预控期：管控操作要点与案例

风险预控：项目交付风险检查表

交付风险检查与模拟验收作业指导

集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”_2项目交付前风险预控评估要点

实战案例：某标杆企业的内部项目检查及成效

集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”_32、风险酝酿期：管控规律及应对要点与案例

3、爆发期：规律及应对要点与案例

操作方法：纠纷风险爆发期快速反应要点

实战案例：危机管理与控场降温的八大措施

4、处置转化期及善后期工作要点及措施

实战案例：沟通谈判技巧与博弈策略

高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享；

一、“MOT”关键服务基本认识

1、什么是“MOT”（关键服务时刻）？

2、“MOT关键时刻”的五步阶梯

3、“MOT关键时刻”的三个重要认识

4、“MOT关键时刻”的重要性价值

二、地产客户服务关键触点设计

1、地产客户需求识别解析

项目管理生命周期理论

项目生命周期六大阶段划分

不同阶段客户需求特点识别

2、地产科学客户分级管理经验分享

地产客户分级的原则

地产客户分级的管理

3、MOT服务圈设计

MOT服务圈在工作中的运用

MOT服务圈场景设计练习

三、地产“MOT”服务价值运用

1、服务价值链循环

服务价值链是什么

优质服务与满意度

优质服务与收费率

优质服务与美誉度

2、服务投诉管理

业主投诉的正确认知

投诉处理前的准备

业主投诉处理分类

投诉问题的界定

处理业主投诉的原则

处理投诉的要求与方法