2020年10月19-20日，应邀为雅居乐旗下雅生活物业公司的核心干部精英实施了《提升品质打动客户的魅力法则-MOT关键时刻》培训课程，整整14小时，学员一直保持高度专注与投入，也充满了挑战！

 课程一开始，学员们研讨汇总提出了业内几乎所有“品质与满意提升”的高挑战问题，作为课程研讨要应对解决的目标：

1. 服务品质与成本的矛盾如何平衡？

2. 不同客户需求不同，我们的服务如何去把握、去满足、去平衡？

3. 业主认为物业收了费，就应该什么都管，否则就不满意，该如何转变？

4. “质价相符”的市场原则与客户的更高需求之间的矛盾如何破解？

5. 企业实施标准化管理，相同的业态、相同的措施、相同的服务标准，可是客户的满意度评价却不相同，是哪里出了问题？

6. 如何有效的实施客户分级管理？

7. 我们的服务提升措施，无论从行业对比、内部竞赛评审，都是优秀的，KPI指标也提升了，可是收费率还是上不去，是什么原因？

8. 地产遗留问题影响了客户的满意度和收费率，如何化解？...

对应的，老师也抛出“思路不对、努力白费”的观点，以“品质是什么？满意是的本质是什么？。。。”这些业内最熟悉的词语作为疑问，挑战学员的认知，追问服务管理疑难问题背后最基础的根源所在。

带着这些问题，老师引导雅生活的学员，沿着的MOT的台阶深入研讨，结合管理大师的经典、结合服务管理的基本原理、结合业务管理层出不穷的普遍疼点难点、结合标杆的实践、结合跨界的案例、在一次又一次“发问”、“思考”、“研讨”、“演练”、“质疑”、“分享”中，通过脑力激发、碰撞中逐渐认识到行业偏的观念、策略、方法的误区，进而学习领悟到“品质提升、客户满意”的服务精髓、拓展服务管理的思维视野和高度。

“我们以自我为中心的服务思维模式根深蒂固！需要深刻警醒并打破！”

“做的多不如做得巧！”、“方法论比经验更重要！”、“厘清思路比立刻行动更重要”。。。等观念深刻冲击了学员的思维模式、并将转变他们的工作方式。

这次培训也是我近年少有的高挑战、高品质研讨会！雅乐活学员创意满满，问题多、想法多，不轻易服输，不断挑战自己和团队的思维极限、也挑战着老师的极限。更有主办方集团人力资源和品质部门的强力组织和要求“满负荷学习、高挑战学习、当天学习、当天总结！”一天下来，学员们的直接学习时间约10小时！以至于，凌晨，老师收到学员的小结反馈！这样的企业，老师真的佩服！这样的学员，老师真的额喜欢！