一、目的：

解析标杆企业的模式、经验和标准，助力企业打造标准化的、高品质的案场物业服务模式，支持项目营销提升。

二、适应对象：

   地产营销干部与团队、物业公司案场管理干部、团队；

三、课程时间：1天（6小时）

四、课程价值与学员收益

1．学到标杆物业公司针对案场营销售楼中心的服务管理模式，从案场的建设、投入运营一直到售楼中心撤场关闭的全过程管理模式；

2．解析案场售楼中心物业服务的各专业服务及管理的基本知识、指导原则、标准、操作流程（内容及要点），利于企业、项目自身的标准化建设与完善；（一天时间，重点在于流程和标准的建设，并非完全的操作标准讲解与演练）

3．学到标杆企业的案场物业服务细节设计与执行，实现服务营销的先进思路和方法，案例。

五、课程大纲

（一）物业服务对地产的价值

（二）物业服务对地产价值的实现途径

（三）案场（售楼中心）物业服务管理的功能角色定位与价值

结合案例讲解案场服务对客户的影响，对营销的影响

（四）标杆房企案场管理体系要素建设解析

1. 标杆案场管理体系建设的观念梳理

2. 标杆案场管理体系建设的资源保障与机制建设

3. 标杆案场管理体系的全生命周期管理框架、流程与标准

（五）案场“全生命周期”优质服务体系的建设与执行

1. 案场筹备期服务与管理要点涉及：

①　管理团队的组建

②　售场前期介入

③　案场服务方案设计与评审

④　人员招聘、组织架构设置

⑤　地产沟通衔接。。。

2. 案场开放期的服务与管理要点

①　客户动线分析，完善服务流程与标准

②　完善服务架构与组织

③　实施基础物业服务与管理（要点简析、细节亮点示例）

1) 案场环境硬件配置、设置标准要点

2) 通用礼仪标准要点

3) 礼宾安全岗服务内容与典型操作标准展示与要点简析：车辆指挥与服务、开门、撑伞、遮阳、遮车牌。。。

4) 电瓶车服务内容与标准要点简析

5) 客服（吧员）、轻食饮料等服务内容与标准要点简析

6) 样板房服务员内容与标准要点简析

7) 环境服务内容与标准要点简析

8) 保洁服务内容标准与要点简析

9) 工程服务内容与标准要点简析。。。

④　案场服务流程标准建立与完善的方法解析

⑤　案场开放期关键服务管理要点

1) 对地产的关键营销活动提供服务支持

2) 风险管理、案场团队与营销的协作、与地产的关系协调

3) 突发情况的应急管理，如开盘应对、群诉、投诉、媒体的应对等

⑥　案场开放期的品质管理提升与内部管理要点解析

1) 案场品质保障与提升的方法解析

2) 案场团队的团队建设：培训、考核、绩效等要点

3) 标杆案场品质管理提升方案思路解析示例

（六）案场撤场收尾相关事宜

1．物资管理

2．人员分流等

（七）案场服务管理的相关研讨答疑