标杆房企交房精细化组织管控与交房服务细节亮点解析（1天版）

适合全体地产干部学习的交房策划管理课

标杆高满意交房的组织策划与过程管控方法

交房服务的细节亮点解析与借鉴

标杆房企交房精细化组织管控与交房服务细节亮点解析

曾用名：标杆房企“提升交房满意度为核心”的交房组织与管理解析

（1天）

一、课程背景

交房作为地产开发重要的工作节点，不仅牵涉项目成败、也影响企业品牌形象，社会的安定和谐，一直备受企业、客户、行业、社会的关注。国家“房住不炒”的政策下，地产降温。“买方时代”的客户越发“挑剔”，交房即维权愈加普遍，对开发企业形成巨大压力。

如何科学策划交房方案？如何有效预控并系统化减少交房风险？如何在交房的工作中完善服务，做好细节、提升客户体验，进而最终实现交房满意、客户满意度，……成为房企必修课！

本课程选自孙凡老师广受欢迎的课程《以交房为契机促进地产管理服务的全面提升（2天版）》原课程4个主要的内容板块。本课程重点聚焦于交房的前期组织策划与交房前中后整个过程的管理。

二、课程目的

以标杆企业交房策划组织的管理案例，剖析交房成败的系统性规律，指明行业误区，引导企业提升交房工作组织策划与管理服务的系统性、精细度，提升客户交房满意度！

三、课程适应群体

地产公司高层领导、中层干部、项目骨干，涵盖各专业为佳。尤其地产客服、研发、工程、营销、物业等与交房工作密切相关的干部、骨干员工参与。

尽量不要只安排单一职能的基层员工参与（本课程重点在“系统管理组织提升”而不在具体细节操作）

本课程中没有“可以应对一切交房瑕疵的绝招话术”，因此，期望在话术上精研的学员不适合。

四、学员收益

本课程涉及三个主要内容：

1．标杆房企（高满意度）交房组织策划与过程管控；--重点

2．交房后工程瑕疵整改实施的保障与提升；（非重点、有时间就讲）

3．以品牌提升为目标,基于项目后评估的全面总结，促进企业产品、服务、管理的全面改善。（非重点、有时间就讲）

学员结合对标杆企业交房组织与交房过程前中后管理的观念、原则、流程、方法和实践案例解析研讨，可以掌握：

①　如何完善交房组织方案

②　如何细化交房的准备工作，包括物料、培训、风险排查、整改、客户沟通等

③　如何策划交房过程服务细节

④　如何实施交房过程的管理

⑤　如何在交房后有效的总结经验教训，促进企业传承

⑥　交房之后如何实施整改管理，如何推动管理服务全面改善思路等，…

五、课程时间：1天（6小时）

六、课程大纲

（一）交房正成为普遍的麻烦

1. 房地产客户投诉变化趋势

2. 交房为何是道坎？！交房纠纷激化的要素分析

3. 业主维权新趋势对地产各职能的挑战

4. 企业对交房目标的差异说明了什么？

5. 交房成功的关键？交房可有绝招？

（二）提升客户满意度的核心策略与方法

（三）学习标杆房企交房策划与组织（重点）

1．研讨标杆房企的交房策划与组织特色：万科交房方案简析\龙湖交房组织方案简析

2．标杆企业交房策划组织的核心特色

3．交房前：组织策划10大要点分享,涉及：

组织架构及其权威性、验房的标准梳理、交房风险的排查，减少后期的纠纷隐患、验房、交房人员的培训、交房的服务氛围策划、交房话术打磨…

4．交房中：入伙执行7大管控要点与细节分享，涉及：

交房的氛围营造、交房的流程设计与变通、交房的服务细节如何策划实施、交房的过程管控...等

5．交房末：3项工作要点，涉及：表彰鼓励、经验总结与知识传承、整改保障

6．总结成功交房的管理支撑

7．交房策划与组织执行的研讨分享：我们的学习收获？我们最需要借鉴和改善的是什么？行动计划与责任？...

《交房与工程瑕疵整改》-后备内容：结合课程时间和企业学员的需求情况酌情讲授

（一）为何交房必须重视整改？

1. 整改对交房的价值

2. 万科的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）

（二）工程整改的争议与困惑

（三）标杆企业交房与工程整改演变

1. 瑕疵整改引发的内部冲突

2. 精细化整改如何炼成？

3. 前期介入，超越整改…

《以成功交房、品牌提升为目标推动房企全面改善》--后备内容，同上

（一）总裁的困惑与地产的怨、客服的冤！

（二）源头思考，营销的本质

（三）风险管理的三个层次

（四）交房改善需要系统提升：三大关键与管理系统改善的逻辑

（五）标杆房企系统改善示例

1．观念改善与机制改善

2．流程与标准改善

3．组织与人员改善..

（六）研讨与分享

部分学员课后感受反馈：

v 实用性强，案例有借鉴作用，为交付工作提供良好的问题解决途径。

v 很受启发和教益，为交房工作储备了非常有用的知识。

v 从学习中学到很多交房方式，对专业知识的空白点，充分做了补足。

v 我的感悟：1. 交房满意的体验都是“策划”的结果；传承能够加速人才成长与培养；“追根溯源”是解决问题的根本；“工程营销”可大大地促进销售，给客户良好的感受；2. 顾客使用体验是我们的目标

v 标杆企业整改模式转变，从被动而为转变主动前期管控；追根溯源提要求，想到、说到、写到、做到、记到、优化到的方式方法；每个阶段都可以和营销做配合，关注业主的体验。

v 对交房的过程及前期的管控有很好的了解和沉淀，在以后的日常工作有很好的指导作用。

v 了解龙湖等知名房企的交房过程、注意点，以及应对管控，结合自身情况，应当如何处理在交房过程中出现的问题。

v 通过这次听讲，从管理的思路上有了交房时对重点要求掌握问题的管控，在下一次交付时，可以准备系统化的资料与其他部门（公司内部）沟通。

v 课程内容丰富，讲解到位，比较适合公司的实操性，对企业今后交房的改善，纠纷的处理，和前期产品整改及营销有积极的借鉴意义，希望以后有机会做进一步深入沟通和指导，谢谢。

v 明白了交房的最终意义、目的。交房的成功是系统的成功，明白了预验房的重要性和必要性。明白了物业全程介入的意义。感谢孙老师的讲课！

v 通过实例系统接触到很多交房经验及方法，了解并熟悉交房整个过程的策划、处理、解决过程，学习到了更多的交房技巧。

v 对交房有了新的认识，交房是系统性的，交房的风险管控很重要。企业交房时的传承是我们公司需要重点做的。

v 我认为本课程的价值是：成功交房只是第一步，交房成为营销手段，成为改善管理，完善机制的有效手段，重视传承，促进企业科学，有序发展。

v 培养系统思维，能有效运用到交房及全过程对客户服务，处理客户纠纷方面，将客服思维贯穿房地产开发全过程。

v 对地产开发管理思路的补充完善，在高度、广度上进行提升。交房不是目的，百年企业才是目标。

v 交房是需要多个部门参与的活动；交房环境氛围的营造切入点；物业前介对整个项目的重要性；善于总结，知识沉淀，制度传承；发生群诉处理原则；媒体的特点与引导；整改维修的管理；物业公司对承建商的评价。

v 对交房的各方面工作有了新的认识，学会了如何通过交房来提升服务品质，对交房的重要性和如何做，有了结合项目的做法构思。收获很大。

v 交房不仅仅是顺利把房交出去，而是能通过一系列的组织策划，风险把控整改完善来提升交付体验，增强客户满意度及品牌溢价。

v 系统完善的机制；风险管控的前置的重要性；交房顺利与否牵涉多环节多部门的协同落地总结。

v 交房“体验”落地，要舍得投入；

v 体会：1. 对房屋交付需高度重视，要提前策划好交付方案，制订突发事件应急预案，并做专项培训和演练；2. 对客户满意、触点管理，客户体验有新的理解，通过策划强化客户体验；“品质”管理的关键是前端“规划设计”“施工”过程的有效管控。

v 很实用、很客观、很有指导性；通过学习，让自己明白今后工作的方向和目标，也学习了一流企业的管理精华，避免走弯路，方向偏离等问题。

v 收获：1.通过营销手段、策划提升业主、客户体验，通过“小故事”分享来逐步引导业主，做好企业的正向引导，做好业主与企业共创价值的引导，2.交付不只是完成任务，也不单单是履行合同，通过交付、策划与营销手段，提升满意度与品牌效益，全体系营销的重要性。