原创作者：孙凡

前言：龙湖地产成长发展速度和质量堪称典范，在此过程中，龙湖物管服务作为地产品牌的战略支撑，对外成为行业的标杆典范，对构成了地产公司的核心竞争力要素。

本文从“企业能力”角度阐述龙湖物管快速成长并达到行业一线阵营的原因，为地产企业属下物管公司的发展与能力提升指明借鉴的方向。

一.远见力（观念与差异化策略、对客户的敏感）

龙湖地产对物业服务价值的认识早，观念转变快，动手快，大投入。

龙湖早期很快就发现，物业服务是赢得客户的重要加分项（尤其当时龙湖开发的产品为改善型住宅，客户对服务很是敏感），相比同期的其它开发商，龙湖对物业服务关注多、敢于投入相对较多的资源，把物业提升作为战略手段。

别的开发商用的是“老弱病残退”做物业，龙湖直接把当时营销部的精英人才调任到物业重要岗位，使得营销-物业-地产一盘棋，因此比同行提前打造了物业服务的特色和优势，特别是龙湖独有的“服务营销、活动营销模式”极大提升了市场竞争优势，品牌快速上位，最后获得名利双收；

龙湖“物业服务营销”观念的形成，也是龙湖针对自己规模、专业、资源不足的情况，独辟蹊径，所谓“穷则思变”，反而形成了差异化！

这也体现了龙湖企业文化市场导向、客户导向的内在根基。

二.企业文化（影响-渗透）力

战略的方向定了，落实靠什么？众人一心，目标一致！

龙湖文化的核心在“客户导向”，“善待你一生”最开始就只是一个营销宣传语，但是基于龙湖对企业文化的价值领悟深刻而力行，最后成就了龙湖。

超前：小企业就坚持企业文化建设； 

实用：八大原则简单而内涵丰富，覆盖了企业经营管理的各个方面，具有较强的指导性；

坚持：持续强化文化宣导和对干部员工的甄选、培育，贯彻到各级管理层。

统一：文化指导了企业管理制度建设和员工思想统一，实现了上下一致，有力支持了客户导向的管理体系、流程标准的建立完善，确保了执行力。

很多的企业，文化只是口号，管理的点缀。真正有效的文化，能够激活最基层的员工，聚焦于客户满意的目标，为企业敬业操心。一味强调“执行力”并大动干戈的企业，几乎都没明白“执行力”的源泉在哪里而瞎折腾！

三.人力资源开发力

客户满意是所有员工一致主动、努力、正确工作的结果。而主动的意愿投入是第一！

龙湖物管重视人力资源的开发，尤其能够将最基层员工的主动性、积极性发挥出来，这是龙湖透彻理解“服务是基层员工做出来的”“满意的员工造就满意的客户”精髓的结果。

龙湖能够将基层员工培养成为物业公司的高级管理干部，促进了员工对企业的高度忠诚和敬业。大批高素质的员工和干部在龙湖平台的成长，也是对社会和行业的贡献。

成就员工的发展，进而成就企业的成长，正是龙湖“善待你一生”企业宗旨的内在阐释和实践。

四.学习力

龙湖的成长是学习借鉴标杆企业的成果、关键是能够“学以致用”，（而非照抄照搬）包括：

同业借鉴：万科的人性化、中海的标准化、金地的人力资源、置信的社区文化建设、社区活动营销；

异业借鉴：解放军的“参与式”管理；海尔的激励模式、赛马机制；制造业的经济活动分析…

“学得到、用得上、能改善、能传承”是龙湖物业的重要能力。（也是龙湖地产的重要能力）

而学习有效的根本，人的因素、文化的因素占了重要位置！

五. 创新力

在借鉴中创新和整合，形成龙湖自有的特色，才能超越“老师、前辈”，跻身行业一流！创新包括：观念创新、产品创新、服务创新、营销创新、战略创新…

创新中敢于突破！例如，“物业地产一体化策略”，把物业与地产定位“共同支撑、共创品牌”，突破了物管只是“售后服务”的桎梏，全面提升物管的价值和地位。

创新突破首先在于观念，观念突破的根在于文化和人！

六.执行力

同行非常赞赏龙湖的执行力，常常惊叹于龙湖物管基层员工的服务细节执行；

龙湖物管的执行到位源于：思想到位、干部领导到位、员工素质到位；

如果说执行ISO9000达到“说到做到”已经不错，那么，龙湖的执行讲“6到”：想到（思维-目标-方向到位）-》讲到（沟通到位）-》写到（文本化、标准化到位）-》做到（执行到位）-》记到（数据责任可追溯到位）-》用到（持续改善到位）

从思想到行为的一致性，才是“执行力”的真谛！

执行力的源头，又回到企业的价值观与人的主观意愿。

七.整合力

在思想、观念、战略的创新突破之下，龙湖物管善于整合资源，达成更大效益，包括：

企业内部资源整合：团队整合、智慧整合；

营销资源整合如：三位一体，互动营销等；

    也善于整合企业外部资源：如合作伙伴资源、客户资源等；

更善于与地产互动整合，借助地产的平台，达成“共同支撑、共创品牌”实现共赢。

相较于地产--物管同行对于“物管就是物管，开发就是开发”的思维与操作模式，龙湖地产-物业整合的竞争优势与市场冲击力完全不可比。

八.坚持力

龙湖有韧性，讲“坚持”，包括：公司文化原则的坚持、地产物业一体化战略的坚持、修炼内功的坚持…与时俱进的话叫做“不折腾”，不追时髦，目标明确坚定，基础做起，持续改善。减少了战略波动、减少了思想-行为摇摆，员工干部反而可以静下心来把每一件事做好。

对内，“熟而生巧”达成管理服务的精细化；

对外，实现企业形象的一贯、统一。企业成长后发而先至。

九.营销力

龙湖物管善于营销：对外营销、对内营销！

从业务层面，在龙湖看来，物业就是营销！物管不仅做服务，也是做营销，支持营销

从文化层面，龙湖的物管服务都蕴含着、传播着“善待你一生”的理念，使服务不再是“冰冷的标准化”，而真是要充满人性的关怀，业内称之为“柔性营销”。

龙湖物管的对外营销，是服务展示，是形象宣传、是理念传播、是房地产营销的结合与延伸…；包括了“细节营销”、“服务营销”、“全员营销”等

对内营销，一是对地产品牌价值的发掘呈现，让地产支持物管；二是对各级员工的文化熏陶、人文关怀、能力素质提升…实现“高素质员工提供高标准服务”、“高满意的员工造就高满意度的顾客”！实现“细节营销”、“服务营销”、“全员营销”等，对于大量并非高文化程度的员工群体来讲，做到这点相当的不容易。也可称为是企业文化的对内营销。

十.复制力

龙湖物管善于复制。

龙湖物管的复制基于“文化复制x流程标准复制x人力资源复制”企业DNA三要素的有机整合；

复制的不仅是纸面制度、流程标准，更有认同企业文化、掌握龙湖特有服务模式的、持续追求客户满意的高素质员工团队。故而，这样的团队有战斗力，服务品质能够保持和不断提升。在此基础上谈“追求卓越”、“基业长青”才有基本的可能。